Gastgeber: Frank Schatz

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[ff-009] Das Geheimis der Customer Journey

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Inhalt der Episode

Was ist eine Customer Journey und wie kommen die Interessenten zu deinen Angeboten? Welchen Weg nehmen die Interessenten, ehe sie in deinen Sales-Funnel geraten?

Video zum Podcast (falls vorhanden)

Shownotes

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#00:00:00-9# Du hörst Folge Nummer neun mit dem Thema das Geheimnis der Customer Journey. Mein Name ist Frank Schatz und ich bin Moderator vom Landing Page Podcast und Gründer von Frank Fragen.Com. Heute spreche ich über folgende Themen was ist denn überhaupt eine Customer Journey? Wie wird denn diese definiert? Dann gebe ich Ihnen Beispiel dazu, wie man eine Customer Journey erkennen kann. Was sind die Touchpoints in einer Customer Journey? Die Touchpoints erkläre ich dann noch. Und was haben wir für Phasen während der Customer Journey also der Kundenreisen und zum Schluss welche Analysen können wir eine Customer Journey entnehmen? Zunächst aber wie immer ein paar Begriffe. Da gibt es das AIDA Modell. AIDA ist Das Akronym für attention, interest Desire und Action. Dann haben wir die Mods MINT, das steht für Moment of Truth, und das ist ein Modell von Procter und Gamble. Da gibt es den Zero Moment of Truth, den First Murmel auf Toast und so weiter ein Modell für die Customer Journey. Als nächsten Begriff haben wir Re Targeting. Re Targeting ist eine Trackingtechnik, um Besucher zu markieren und über verschiedene Domains, also Cross Domains, erneut ansprechen zu können. Dann haben wir noch den Begriff Wählern, das heißt Wireless Local Area Network. Und dann haben wir noch Bluetooth. Bluetooth ist auch wichtig bei der Customer Journey geglaubt es nicht, aber es ist tatsächlich so. Ich werde es auch später erklären. Bluetooth ist ein Standard zur drahtlosen Datenübertragung auf kurze Distanz. Das nennt sich dann auch Wireless Personal Area Network, das sogenannte W Panne. So, damit haben wir jetzt die Begriffe mal erklärt, wenn auch du wissen möchte es, wie du deine lending Patches verbessern kannst und deine Conversion Rate erhöhen kannst. Dann abonniert doch diesen Podcast und du verpasst keine Folge mit wichtigen Informationen. Okay, kommen wir mal zu Erläuterungen, und zwar die Definition einer Customer Journey. Eine Customer Journey ist eigentlich gar keine Customer Journey, sondern eine User, also eine Nutzer Journey. Es ist keine Kundenreisen, sondern eine Benutzer Reise. Denn diese Reise hier also diese Germany, beginnt nicht ab dem Kauf, also mit der Konversion des Kunden, sondern bereits ab Bedarfsfeststellung des Nutzers, also dem Interessenten. Um nicht weiter zu verwirren, bleibe ich bei der Customer Journey. Es ist aber trotzdem die hier erklärte Reise, das Interessenten von A bis zum Kauf kommen wir zur Definition einer Customer Journey. Zunächst einmal ist der Begriff Customer Journey ein Begriff aus dem Marketing aus dem Marketing, offline genauso wie online. Die Customer Journey basiert auf Modellen, wo Modellen wie A Ina, also Attention Interest, Desire und Action oder dem mom is of Truth von Procter und Gamble. Es gibt noch weitere Modelle, viele Modelle, die man verwenden kann. Aber das sind erst mal die prominentesten und die bekanntesten Modelle, die wir jetzt so kennen. Eine Customer Journey ist offline viel aufwendiger zu tracken. Online Offline bedeutet Zeitungsanzeigen, Litfaßsäule, irgendwelche Plakatwände, Zeitungen und so weiter. Und das kann man wirklich sehr, sehr schwer trekken, welchen Weg der Benutzer letztendlich der Interessent den Weg genommen hat, um ein Produkt dann zu erwerben. Und online geht das viel einfacher. Und diese Möglichkeiten gehen heute sehr, sehr weit in den Privatbereich hinein. Und das ist auch nicht zuletzt der Grund, warum die Datenschutzverordnung immer strenger werden. Die Customer Journey durchläuft grundsätzlich eine Reihe von Phasen, und jede Phase hat ein bestimmtes Ziel. Da komme ich gleich darauf zu sprechen, was für Phasen das sind. Und Customer Journey ist durch WLAN oder Bluetooth innerhalb von Geschäften möglich. Das bedeutet, dass sogar innerhalb eines Geschäftes mit Bluetooth getrennt werden kann, welchen Weg der Interessent durch den Laden genommen hat, welche Produkte er dann kauft. Und daran kann man erkennen, ob die Anordnung der Werbung der Produkte im Laden ideal ist, um ein bestimmtes Ziel zu verfolgen. Mit WLAN geht das natürlich auch. Da weiß man Mindestanzahl, an welchen Orten sich derjenige befunden hat und kann dadurch Rückschlüsse auf seine Germany ziehen. Kommen wir zu den Phasen in der Customer Journey die erste Phase wäre zum Beispiel Waerness. Bei der werden es ist der Besucher auf ein Produkt oder ein Service aufmerksam geworden. Das resultiert meistens daraus, dass er grundsätzlich eine Interesse dafür hat oder dass im Moment ein akutes Bedürfnis oder ein Problem hat, das sehr befriedigend beziehungsweise lösen möchte. Dann haben wir die Konstellation. Das ist, wenn der Besucher abwägt, ob das Angebot, dass er gefunden hat, für ihn passt. Ja, das heißt also, ob das irgendwo stimmig ist, ob es sich gut anfühlt. Das hat noch gar nicht so viel mit dem Preis zu tun, sondern es geht eigentlich eher darum. Der Interessent stellt sich vor, wie er sich fühlt, wenn er dieses Angebot in Anspruch genommen hat. Und das ist für ihn ein emotionale Entscheidung. Hier mit ein paar rationalen Faktoren, ob dieses Angebot für ihn es ist oder nicht, dann haben wir die Konversion. Das ist die Überführung des Interessenten oder des Besuchers in einen neuen Status. Er wird zum Lied, er wird zum Kunden oder wird zum Abonnenten oder sonst irgendetwas anderes. Die vierte Phase der Customer Journey Attention und das bedeutet wir binden den Kunden an uns als Anbieter. Wir versuchen, den Kunden möglichst lange bei uns zu behalten und die Kaste mal live für den gesamten Zeitraum, bei der der Kunde mit uns arbeiten beziehungsweise Umsätze macht, zu verlängern und zu stabilisieren. Dann haben wir noch eine ganz wichtige Phase. Das ist die Edo Cafe. Die advocacy ist der Moment, wo der Kunde anfängt, seine Customer Experience also seine Erfahrung mit dem Unternehmen oder mit dem Produkt, das erworben hat. Mit anderen teilt das wird dann so genannt, ein sogenanntes Testimonial. Und diese diese Phase ist auch sehr wichtig, weil Kunden kaufen, wenn sie Sicherheit haben und Sicherheit bietet so etwas, wenn jemand sich positiv über ein Produkt äußert, dass er zum Beispiel selber im Einsatz hat. Ich gebe mal ein Beispiel von einer Kaste Maggiani, und zwar von einem Grillfan. Der Grillfan ist ja eine Persona. Personas sind ja wichtig, auch für eine Kaste mit Johannes, weil dir unseren Zielkunden beschreibt ich nenne diesen Grillfan jetzt einfach mal weiterhin Persona. Um diesen Begriff Persona kümmern wir uns später noch sehr wichtig. Ich möchte Ihnen hier einfach nur mal einführen. Die Persona ist ein Stellvertreter für deinen Wunschkunden oder für dein Zielkunden. Also jetzt das Beispiel. Eine Persona erfährt zufällig von einem Bekannten, dass dieser im Baumarkt ein sechs schlammigen Gasgrill mit Räucher Funktion gesehen hat. Der bekannte schwärmt von den Vorzügen des gerät Us und wie gut es handhabbar ist und das seine Gerichte immer wieder gelingen. Unsere Persona interessiert sich jetzt zufällig für die anstehende Grillsaison für eine Neuanschaffung eines Grills. Er hat also diese Wahrnehmung von seinem Bekannten gehört und hat gehört, dass sich positiv geäußert hat und hat sich mal zu den Namen oder irgendwas aus diesem Gespräch gemerkt. Wochen später, Wochen später, taucht der Name das Grillherstellers in einem Krill Forum wieder auf und die Persona? Es beginnt, im Internet zu recherchieren, weil sie halt den Namen wiedererkannt. Und dann hat sie gesagt ach ja, richtig da, Weyer was und er hat so gut davon gesprochen. Jetzt scheute sich im Internet um auf der Herstellerseite des Gasgrills findet er noch weitere technische Daten. Und in den Bewertungsportalen findet er Meinungen von anderen Anwendern, die sich ungefähr mit dem widerspiegeln, die sein Bekannter von sich gegeben hat. Er vergleicht die Preise verschiedener Anbieter. Er möchte ja nicht unbedingt sehr hohen Herstellerpreis bezahlen. Beim Surfen im Internet fällt der Persona Über die nächsten Tage, dass es viel Werbung zu Grills und auch zudem speziell von ihm gesuchten Modell gezeigt bekommt. Bei einem Anbieter erfährt die Persona, das sie zusätzlich zum Grill noch eine Einweisung per Video erhält und bekommt außerdem einen Probeabo der Zeitschrift alles Glut und eine Gratis Garantieverlängerung. Unsere Persona ist natürlich begeistert von der persönlichen Ansprache. Und obwohl der Kaufpreis derselbe ist wie bei dem Hersteller, kauft der Kunde den Grill im Onlineshop des Anbieters. So könnte eine Customer Journey aussehen, wenn jemand ein Grill sucht. Es gibt natürlich viele verschiedene andere Möglichkeiten, aber das jetzt mal festgezurrt. Als Beispiel kommen wir zu den Touchpoints, die Touchpoints Intel, die Berührungspunkte, wo der Interessent mit unserem Angebot in Berührung kommt, als erstes Feder mal Testimonial. Das ist ganz am Anfang gewesen, die Kundenmeinung seines Bekannten, der diesen Grillo auch im Einsatz. Und dann kommt er in ein Grill Forum. Das heißt irgendeins. Von diesen vielen Grill Foren behandelt auch ein Thema beziehungsweise ein Fred mit diesem Grill als Nächstes Bewertungsportale im Internet wieder auf Meinungen zu diesem Grill, das haben wir schon drei Touchpoints, und er bekommt Online Werbeanzeigen gezeigt, die durch Retargeting genau wissen beziehungsweise genau auf ihn zugeschnitten sind. Nämlich man hat gemerkt der gute Mann sucht einen Grill auch noch von diesem Anbieter. Und jetzt bekommt er überall, wo er surft, nur noch Grills angezeigt. Kennst du vielleicht selber aus seiner Surferfahrungen Suche nach Stützstrümpfen, auch wenn du keine brauchst und ich verspreche dir, in den nächsten Tagen wirst du mit Werbung von Stützstrümpfen überschüttet. Der letzte Touchpoint war der Onlineshop eines Händlers. Jetzt können wir aus dieser Casta Maggiani einiges analysieren. Zum Beispiel das ist jetzt nicht vollständig. Aber zum Beispiel können wir als analysieren, welcher konkrete Touchpoint führte zum Eintritt in den Cells Pfanne. Wann ist der Interessent bei dem Anbieter in den Cells Falle geraten? Durch welchen Touchpoint? Dann können wir analysieren. Welchen Weg hatte auf seiner Reise genommen bis zum Kauf des Angebots. Und wir könnten analysieren, wie sich die Touchpoints gegenseitig beeinflussen, damit sie zu irgendeinem Reiseziel führen. Letztlich hat der Interessent ja beim Anbieter gekauft, weil er zwar nicht den billigeren, preiswerter, aber das bessere Angebot mit Grill Zeitung und Garantieverlängerung für Sicherheit besseres Gefühl und so und da ist aber ihn ja irgendwo mal auch eine Salzpfanne geraten. Und man muss schauen, wo in den Zelten geraten ist, mit welchem Touchpoint, weil andere Kunden geraten, vielleicht in eine andere Ebene des Hells Angels durch denselben oder andere Touchpoints. Das lässt sich analysieren. Und noch hier kann man optimieren. Das Ganze wird relativ schnell extrem wissenschaftlich, und das möchte ich hier gar nicht so weit ausufern lassen. Ich möchte einfach, dass an dieser Stelle einmal abschließen Nutzererklärung. Was ist eine Customer Journey? Du solltest dich am Anfang mit wenigen Touchpoints beschäftigen für dein Salzpfanne. Aber da konkret mal dran vorgehen, nur nicht so in die Tiefe, weil verspricht ihr du kommst aus der Arbeit nicht mehr raus und deswegen nur eine kleine Teilmenge davon umsetzen, was man mit einer Kaste Maggiani machen kann. Das war’s in dieser Folge über Customer Journey. Jetzt weißt du, was das ist und was man damit machen kann und dass sie nicht unwichtig ist für den Erfolg, für dein Onlinebusiness. Und wenn du fragen hast, dann schicken wir doch einfach eine WhatsApp unter der null null drei vier, sechs, vier, neun, fünf neun eins neun eins acht oder eine E Mail an Fragen. Frank Fragen, Dot. Com Übrigens ich bin mir sicher, dass du dir einen Vorsprung zum Wettbewerb sichern willst. Um diesen Vorsprung zu erhalten, kannst du mal eine regelmäßige Konversion Optimierung, E Mail Abonnieren gehe dazu einfach auf meiner Webseite. Frank fragen dort com und klicke auf den starten Button. Das war’s mit dieser Folge. Ich wünsche dir alles Gute. Wir haben ja jetzt auch bald schon Weihnachten. Falls wir uns dann nicht mehr hören sollten, wünsche ich dir ein frohes und geruhsames Weihnachtsfest trotz aller Widrigkeiten, die sich im Moment so ergeben. Wir hören uns garantiert wieder, und bis dahin bleibt erfolgreich

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